Com millorar l’atenció al client

  |   Blog

L’atenció al client és un dels factors clau de l’èxit d’una empresa ja que és un dels elements més influents en la satisfacció del client.

Què és l’atenció al client?

L’atenció al client s’entén, en un sentit ampli, com la forma amb la qual l’empresa es relaciona amb els seus clients. Això inclou molts processos i activitats, i hauria de concernir tot el personal que, d’una o altra manera, té contacte directe amb els clients.

No obstant això, més en concret, els serveis de recepció i/o atenció al client són el primer i principal referent dels clients, quan es dirigeixen a l’empresa. En aquest sentit, són un factor clau per a l’entrada de nous clients, així com per a la seva fidelització.

 

 

El personal d’atenció al client

Atención telefónica de Oficina virtual

El personal que atén a la nostra clientela ha de tenir unes determinades característiques. A més dels coneixements tècnics que requereixi el seu lloc de treball, hi ha una sèrie de competències de base que haurien de tenir.

Entre elles, el personal d’atenció hauria de tenir habilitats suficients a nivell comunicatiu per transmetre correctament i de forma assertiva la informació als clients, alhora que escoltar-los detingudament i de forma activa. En aquest sentit, també ha de saber mantenir la calma davant de situacions de tensió i controlar l’estrès que aquestes poden generar.

L’orientació al client és una altra de les competències clau per al personal d’atenció, és a dir, el desig d’ajudar al client i resoldre les seves demandes o necessitats dins de les possibilitats i normatives internes de l’empresa.

 

Com ha de ser el servei d’atenció al client?

Els serveis d’atenció al client són la porta d’entrada dels clients a la nostra empresa. Per això, és important conèixer-los bé: només així podrem adaptar el nostre servei d’atenció a les seves necessitats i costums. Això inclou conèixer els seus costums horaris, el seu origen, els seus objectius al contactar-nos, etc.

Els clients apreciaran, sens dubte, que el servei d’atenció sigui accessible i proper. Això implica diverses variables. Una d’elles, és la disponibilitat horària del servei, que serà preferiblement àmplia, encara que el seu abast dependrà de l’activitat de cada empresa.

Igualment, en funció del tipus d’activitat que desenvolupem, el nostre personal ha de ser multilingüe, per a poder atendre, si es donés el cas, als nostres clients internacionals.

Business center: serveis de recepció i atenció de trucades

No sempre és fàcil configurar un servei que reuneixi totes aquestes característiques. Per això, els centres de negocis solen facilitar als seus clients una bona part d’aquest treball.

Els serveis d’oficina virtual que ofereixen els centre de negocis inclouen, normalment:

  • Serveis de recepció i desviament de trucades.
  • Recepció i reenviament de correspondència.
  • Assistència administrativa.
  • Reenviament per email de faxos i comunicacions.
  • Secretaria i atenció de visites personalitzada.
  • Número de telèfon exclusiu amb resposta personalitzada amb el nom d’empresa.
  • Desviament de trucades a mòbils o fixos.
  • Notificació immediata de trucades i missatges.

A més, també és possible sol·licitar personal multilingüe per a l’atenció a les trucades.

Aquest tipus de servei resol la necessitat de les empreses de no perdre trucades, en oferir àmplies franges horàries. Alhora, permet donar respostes immediates a les urgències, en contemplar el desviament de trucades i les notificacions al correu electrònic, per exemple.

En qualsevol cas, hem de recordar que els serveis d’atenció són clau perquè la comunicació amb els nostres clients sigui un element de fidelització i, per això, hem de dissenyar-los de forma que siguin accessibles, adaptats als nostres clients i sense excessives barreres burocràtiques que els allunyin de la nostra empresa.

Esta entrada también está disponible en: Spanish