Cómo mejorar la atención al cliente

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La atención al cliente es uno de los factores clave del éxito de una empresa por cuanto es un elemento muy influyente en la satisfacción del cliente.

¿Qué es la atención al cliente?

La atención al cliente se entiende, en un sentido amplio, como la forma con la que la empresa se relaciona con sus clientes. Ello incluye muchos procesos y actividades, y debería incumbir a todo el personal que, de una u otra forma, tiene contacto directo con los clientes.

Sin embargo, más en concreto, los servicios de recepción y/o atención al cliente son el primer y principal referente de los clientes, cuando se dirigen a la empresa. En ese sentido, son un factor clave para la entrada de nuevos clientes, así como para su fidelización.

 

 

El personal de atención al cliente

Atención telefónica de Oficina virtualEl personal que atiende a nuestra clientela debe tener unas determinadas características. Además de los conocimientos técnicos que requiera su puesto, existen una serie de competencias de base que deberían poseer.

Entre ellas, el personal de atención debería tener habilidades suficientes a nivel comunicativo para transmitir correctamente y de forma asertiva la información a los clientes, a la vez que escucharlos detenidamente y de forma activa. En ese sentido, también debe saber mantener la calma ante situaciones de tensión y controlar el estrés que estas pueden generar.

La orientación al cliente es otra de las competencias clave para el personal de atención, es decir, el deseo de ayudar al cliente y resolver sus demandas o necesidades dentro de las posibilidades y normativas internas de la empresa.

Cómo debe ser el servicio de atención al cliente

Los servicios de atención al cliente son la puerta de entrada de los clientes a nuestra empresa. Por ello, es importante conocerlos bien: solo así podremos adaptar nuestro servicio de atención a sus necesidades y costumbres. Ello incluye conocer sus costumbres horarias, su origen, sus objetivos al contactarnos, etc.

Los clientes apreciarán, sin duda, que el servicio de atención sea accesible y cercano. Ello implica variables distintas. Una de ellas, es la disponibilidad horaria del servicio, que será preferiblemente amplia, aunque su alcance dependerá de la actividad de cada empresa.

Igualmente, en función del tipo de actividad que desarrollemos, nuestro personal deberá ser multilingüe, para poder atender, si se diera el caso, a nuestros clientes internacionales.

Business center: servicios de recepción y atención de llamadas

No siempre es fácil configurar un servicio que reúna todas estas características. Los centros de negocios suelen facilitar a sus clientes una buena parte de dicho trabajo.

Los servicios de oficina virtual que ofrecen los business center incluyen, normalmente:

  • Servicios de recepción y desvío de llamadas.
  • Recepción y reenvío de correspondencia.
  • Asistencia administrativa.
  • Reenvío por email de faxes y comunicaciones.
  • Secretaría y atención de visitas personalizada.
  • Número de teléfono exclusivo con respuesta personalizada con el nombre de empresa.
  • Desvío de llamadas a móviles o fijos.
  • Notificación inmediata de llamadas y mensajes.

Además, también es posible solicitar personal multilingüe para la atención a las llamadas.

Este tipo de servicio resuelve la necesidad de las empresas de no perder llamadas, al ofrecer amplias franjas horarias. A la vez, permite dar respuestas al instante a las urgencias, al contemplar el desvío de llamadas y las notificaciones inmediatas al correo electrónico, por ejemplo.

En cualquier caso, debemos recordar que los servicios de atención son clave para que la comunicación con nuestros clientes sea un elemento de fidelización y, por ello, debemos diseñarlos como accesibles, adaptados a nuestros clientes y sin excesivas barreras burocráticas que les alejen de nuestra empresa.

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